PROPOSTA DE UM MODELO ALTERNATIVO PARA ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇO NA ÁREA DE SAÚDE - Lima, Gabriela Mouro Ferraz (Revista da FAE, 2019)
As constantes mudanças no cenário econômico tornam cada vez mais desafiador para as empresas adquirirem estabilidade econômica, visto que a concorrência é gradativamente acirrada e o grau de exigência do consumidor é alto, sendo assim, as empresas buscam cada vez mais entregar produtos e serviços com qualidade. Porém o termo qualidade em serviços tem caráter subjetivo, visto que o resultado final do processo se refere a um bem não material e dessa maneira, está relacionado com as expectativas e experiências do consumidor. Como a área de saúde é pouco explorada no que diz respeito a qualidade do serviço, se observou necessidade da elaboração de um modelo capaz de retratar de forma mais objetiva o grau de satisfação dos clientes com relação aos serviços de saúde recebidos, como um todo. Trata-se de uma pesquisa de campo que se propõe a analisar quais são os principais requisitos exigidos pelo cliente que busca serviço na área da saúde e a partir desse ponto, baseado em modelos pré-existentes, elaborar um modelo capaz de avaliar o grau de qualidade de uma empresa prestadora de serviço específico da saúde. Por meio de um estudo bibliográfico e com uso de abordagens quantitativa e qualitativa, procedeu-se a aplicação de questionários estruturados na clínica médica em que a pesquisa foi realizada. O estudo pontuou todos os aspectos relevantes para o serviço em questão e com base nos resultados obtidos foram elaboradas propostas de melhoria nas dimensões em que os entrevistados demonstraram menor grau de satisfação. Palavras-chave: Qualidade. Serviço. Saúde. Abstract The constant changes in the economic scenario make it increasingly challenging companies to achieve economic stability, as competition is gradually tightened and consumer demand is high, as companies are increasingly seeking to deliver quality products and services. However, the term quality in services has a subjective character, since the result of the process refers to a non-material good. In this way, quality in services is related to the expectations and experiences of the consumer. As the health area is little explored with regard to quality of service, it was observed the need to elaborate a model capable of portraying in a more objective way the degree of satisfaction of the clients with regard to the health services received, as a whole. It is a field research that proposes to analyze which are the main requirements demanded by the customer that seeks health service and from that point, based on pre existing models, to elaborate a model able to evaluate the degree of quality of a company that provides specific health services. Through a bibliographical study and using quantitative and qualitative approaches, we proceeded to the application of structured questionnaires in the medical clinic in which the research was carried out. The study pointed out all aspects relevant to the service in question and based on the results obtained, were made proposals for improvement in the dimensions in which the respondents showed less satisfaction. Keywords: Quality. Service. Health.