Qualidade e imagem na satisfação de clientes em concessionárias - Damian, Ieda Pelógia Martins; Merlo, Edgard Monforte (Revista da FAE, 2016)
A competição varejista está fazendo com que os serviços ocupem lugares de destaque por agregarem valores aos consumidores e contribuírem com a satisfação dos consumidores. Entender como a qualidade do serviço e a imagem da loja influenciam na satisfação, a importância dos serviços automotivos e dos relacionamentos entre os conceitos mencionados levou ao objetivo deste trabalho, que foi analisar o papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços em concessionárias de veículos. A pesquisa de campo foi realizada mediante o envio de questionários por meio eletrônico a uma base selecionada de consumidores de serviços automotivos em concessionárias. Os resultados obtidos demonstraram que, além dos aspectos da qualidade do serviço, os aspectos relacionados à imagem da loja desempenham um importante papel na formação da satisfação dos consumidores desses serviços. Os elementos de imagem que mais influenciaram na satisfação dos consumidores foram os relacionados ao prazer de  ompra, imagem de loja e preços. Os elementos associados à qualidade foram: receber o serviço esperado, percepção de alta qualidade no serviço e o atendimento dos funcionários (empatia e respostas claras).